Klachtenregeling Kolfschoten Advocatuur
vooraf:
Advocaten moeten volgens de Verordening op de advocatuur (artikel 6.28 en verder) een kantoorklachtenregeling hebben. In deze regeling liggen de procedure en werkwijze vast die de advocaat of het kantoor volgt als een cliënt zich daartoe wendt met een klacht.
Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Een klacht kan gaan over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
Het uitgangspunt bij klachtenbehandeling is dat wanneer een cliënt een klacht heeft, deze klacht eerst intern - dat wil zeggen binnen het kantoor van de betrokken advocaat - wordt behandeld. Dat dient te gebeuren door een klachtenfunctionaris. Bij eenmanskantoren mag de advocaat zelf optreden als klachtenfunctionaris.
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Kolfschoten Advocatuur en de cliënt.
2. Klachten van een schuldenaar over Kolfschoten Advocatuur als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
3. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen;
c. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. eventuele medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens de advocaat bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Kolfschoten Advocatuur heeft via de algemene voorwaarden / in correspondentie tussen advocaat – cliënt of advocaat – schuldenaar opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank.
Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Indien een klager de advocaat benadert met een klacht, dan wordt de klacht dan wordt de klacht doorgeleid naar advocaat mr. F. Geevers, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de advocaat in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. De advocaat tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en de advocaat schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en de advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
1. De advocaat houdt een klachtenregister bij en registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. De advocaat beschrijft in samenspraak met de klachtenfunctionaris de afhandeling van de klacht(en) in zijn klachtenregister en noteert overwegingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4. Minimaal eenmaal per jaar wordt het klachtenregister doorgenomen en bezien of de beoogde verbeteringen zijn doorgevoerd.
Voor informatie over deze klachtenregeling kunt u terecht bij mr. Jeroen Kolfschoten, E: jk@kolfschotenadvocatuur.nl
Tel: +31 30 666 1120